• Центральный офис / Россия8 800 707-10-00

Организация call-center

Создать Call center с нуля - это сложно? Это можно сделать двумя способами:

Важно учесть, что для организации эффективной работы Call центра, необходимо сделать его в соответствии со всеми современными стандартами и требованиями по информационному обслуживанию бизнеса компании. Порой для этого необходимо создавать структурные подразделения, каждое из которых отвечает за узкую специализацию в своей сфере: например, подбор и обучение персонала, проектная деятельность, корпоративная культура, обслуживание оборудования и информационных систем, общее управление и т.д.

Особое значение при организации колл-центра имеет работа с персоналом, так как персонал контактного центра — это ключевое звено между компанией и клиентами.  В BEEPER действует собственное подразделение, обеспечивающее::

  • Подбор персонала
  • Организация call center обучения и повышения квалификации сотрудников
  • Контроль качества работы
  • Разработка методик рабочих процессов
  • Реализацию программ лояльности сотрудников и внедрения корпоративной культуры
  • Реализацию программ мотивации

Второй важный вопрос — это программно-аппаратный комплекс  контактного центра и общие технологические решения, обеспечивающее взаимодействие с клиентами. IT-департамент контакт-центра BEEPER укомплектован высококлассными специалистами во многих отраслях сферы информационных технологий, что обеспечивает бесперебойную работу всех информационных систем при любых нагрузках. Специализированные программы обеспечивают удобную и быструю работу наших специалистов.

Создание Call центра с нуля

Прежде всего, Вам потребуется:

  1. Решить, для какой цели вам необходим создать контакт-центр. Каких результатов вы хотите достичь.
  2. Решить, кто будет организовывать контакт-центр: вы сами, или доверите организацию профессионалам.
  3. Выбор географического месторасположения колл-центра. Выбор необходимо сделать с учетом наличия трудовых ресурсов, особенности речи, часовых поясов и т.д.
  4. Помещение с организованными каналами связи.
  5. Программное обеспечение (программы call-center), позволяющее принимать и совершать вызовы, осуществлять маршрутизацию вызовов, собирать необходимую статистику, осуществлять контроль и пр.
  6. Оборудованные рабочие места.
  7. Высококвалифицированный персонал (бэк-офис) способный организовать, обучить, контролировать, замотивировать операторов.
  8. И непосредственно операторы. Это основная ежемесячная расходная часть Вашего бюджета. Это самое сильное и в то же время слабое звено контактного центра. Ллойд Финч, автор книги «Call center success» называет операторов «голосом компании». Насколько профессионально и клиентоориенированно операторы обслужат вызовы, зависит уровень лояльности клиента к Вашей компании.

Открытие контактного центра

Когда начальный этап завершен, необходимо перейти к следующему, а именно:

  1. Определиться с ключевыми показателями эффективности, методом их контроля и путями достижения целевых значений.
  2. Необходимо создание технической поддержки контактного центра (call-center).
  3. Проводить регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
  4. И провести прочие мероприятия, направленные на поддержание контакт-центра в тонусе (командообразующие мероприятия, дообучение и т.д.)

В результате в процессе создания контакт-центра появляется еще больше вопросов, таких как: какую платформу выбрать для Call -центраr, сколько рабочих мест необходимо, как организовать качественное обслуживание с первого звонка, и какие корректирующие мероприятия необходимо совершить для обеспечения высокого сервиса.

Чаще всего крайне сложно получить обратную связь от клиента по поводу обслуживания, и если он остался не доволен, то просто-напросто больше не обратиться повторно. Поэтому для организации качественного обслуживания с первого вызова рекомендуем обратиться к профессионалам в организации контакт-центров или воспользоваться аутсорсингом услуг колл-центра.

Аутсорсинговый Call-center поможет Вам:

  • сэкономить Ваши деньги;
  • сэкономить Ваше время;
  • выйти на необходимый уровень обслуживания с первого звонка;
  • сосредоточиться на основном бизнесе.

В любом случае перед выбором того или иного решения необходимо проконсультироваться со специалистами в сфере контакт-центров. BEEPER оказывает услуги по аудиту, организации и управлению контактными центрами и готов предложить свой опыт для развития бизнеса своих партнеров.

Сегодня BEEPER - крупнейший игрок на рынке аутсорсинговых контакт-центров и имеет безупречную репутацию, подтвержденную работой с более чем 500 партнераов. BEEPER готов выступить экспертом в деле организации клиентоориентированного контакт-центра для вашего бизнеса.

 

 


Популярные разделы: Телемаркетинг | Холодный обзвон | Горячая линия

Заказать звонок