Чем запомнится июнь 2020 года? Возможно, постепенным возвращением к нормальной жизни после ограничений, связанных с пандемией. Новыми, интересными проектами про здоровье. Большой и доброй акцией «Вместе мы можем» – впервые в ней участвовало сразу несколько тысяч сотрудников объединенной компании. Тепло и забота, которую сотрудники проявили к детям, измеряются, конечно, не суммами и не количеством купленных игрушек, а готовностью помогать каждую минуту своего времени – на линии и в жизни.

 

 

 

 

ГОРЯЧЕЕ

 

Вместе мы – одна команда!

26 июня 2020 года ООО «Телеком-Экспресс» официально присоединился к ООО «Инфо-контент», и теперь мы – одна компания. Читать подробнее

 

Старт пилотного проекта

Крупнейший ритейлер бытовой электроники доверил нашей компании оформление интернет-заказов. Интернет-магазин заказчика во время пандемии стал единственным каналом продаж сети, и сейчас покупатели предпочитают заказывать электронику через интернет, поэтому роль и объем дистанционных коммуникаций вырослиЧитать подробнее

 

Помогаем новоселам

Ведущий российский девелопер, группа ПИК, доверили нашей компании коммуникации со своими новоселами. Задача консультантов на новом проекте — дать покупателям квартир максимальную информацию при обращении на горячей линии, сопроводить их на этапе получения заветных ключей от квартиры, помочь с заселением. Читать подробнее

 

 

НОВОСТИ КОМПАНИИ

 

Новые назначения

Встречаем новых членов нашей команды. Читать подробнее

 

Помогаем прийти в лучшую форму

Свои коммуникации нам доверил один из лидеров европейского ритейла – Декатлон. Это первый проект компании для крупнейшей сети спортивных магазинов. Читать подробнее

 

Работаем на здоровье

«Медицина и здоровье» – одно из самых перспективных направлений работы объединенной компании. Во время пандемии клиники и лаборатории чаще просят организовать горячую линию по сдаче анализов на COVID-19, мы помогаем людям получить онлайн-консультации и помощь врачей. Читать подробнее

 

Инвестиции в будущее

11 июня на площадке Брянска стартовал новый проект: крупнейший заказчик нашей компании – Сбербанк – доверил нам презентовать своим клиентам сегмента «Премьер» индивидуальный пенсионный план от НПФ Сбербанка. Клиентами НПФ Сбербанка являются уже более 9 млн. человек по всей стране. Верим, что благодаря нашим крутым операторским навыкам их число будет только расти. Читать подробнее 

 

Проект Laser Pro набирает обороты в Ставрополе

За месяц работы на проекте Laser Pro мы уже достигли показателя 30 заявок на одного оператора в день. Средний чек по каждому клиенту значимо вырос - коммуникационный центр работает эффективнее, чем администраторы салонов. Это и не удивительно, ведь коммуникации – это то, что мы умеем делать лучше других! Читать подробнее

 

Конкурс на лучшую новость в дайджесте

Пишите нам чаще и голосуйте за лучшую новость дайджеста. Авторы лучших новостей получают призы от редакции. Кто стал победителем прошлого номера, и какой приз достался победителю в этом месяце? Читать подробнее

 

 

БЛАГОДАРНОСТИ

 

Ростов-на-Дону и Новочеркасск / Награждение лучших 

Лучших сотрудников по итогам работы за май 2020 года отметили на площадках Ростова-на-Дону и Новочеркасска. Читать подробнее 

 

Лучшие в Железногорске

Согласие клиента – ключевой критерий успешности диалога. На проекте Сбербанк ТМ в Железногорске организовали конкурс для тим-лидеров на повышение количества согласий. Тим-лидеры в свою очередь распространили конкурс среди консультантов, ведь результат каждого проекта обеспечивают сотрудники на линии. Читать подробнее

 

 

КОНКУРСЫ

 

Волшебники РЖД

Эффективные коммуникации – главный навык, которому учатся наши операторы на линии. Больше опыт – больше разнообразных кейсов и вариантов их решения. Конкурс «Волшебный диалог» недаром проводится на проекте РЖД – наши операторы каждый день решают сотни насущных запросов клиентов. Читать подробнее 

 

Душевные беседы

Приятная беседа с близкими людьми может занять часы. Но у операторов время ограничено. За короткие минуты необходимо понять, как можно помочь клиенту в той или иной ситуации, при этом найти с ним общий язык. Чтобы найти и отметить лучших специалистов по коротким и при этом душевным диалогам с клиентами компания организовала конкурс на «Самый живой диалог с клиентом» на проекте Сбербанк. Читать подробнее 

 

Образец мастерства сотрудников проекта ТПК

На проекте ТПК проводился конкурс от заказчика среди сотрудников, обслуживающих линию юридических лиц. За победу участники боролись три месяца. Конкурс прошел на площадках в Ростове-на-Дону, Новочеркасске и Челябинске. Читать подробнее

 

 

ОБУЧЕНИЕ

 

Часы длительного обучения

Департамент обучения совместно с отделом анализа и планирования подготовили новый курс – Часы длительного обучения. Его цель – сформировать знания о новом алгоритме учета часов длительного обучения, ответственных лиц и порядок внесения корректировок. Читать подробнее 

 

Находить и принимать лучших!

В июне курские площадки посетила Ольга Хребтова – руководитель отдела подбора и адаптации персонала. Основной целью приезда Ольги было проанализировать процесс работы отдела по подбору персонала, поближе познакомиться с коллегами, ответить на все накопившиеся вопросы. Читать подробнее 

 

Житомир / Сертификаты по результатам обучения

Наши специалисты отдела обучения продолжают свою работу по повышению эффективности сотрудников площадки. С целью закрепления и проверки применения навыков в июне тренеры провели ряд посттренингов по следующим тематикам: «Работа с нестандартными клиентами», «Эффективные продажи» и «Работа с возражениями». Читать подробнее

 

 

КОРПОРАТИВНАЯ ЖИЗНЬ

 

Вместе мы можем много!

Завершился июнь, который большая команда посвятила благотворительности. Каждая площадка помогала по-своему: кто-то совместными усилиями приобрел нужные и приятные подарки нуждающимся семьям, кто-то выбрал для своих добрых дел ребят из детских домов и приютов. Из-за ограничений пришлось отложить визиты к подопечным, но подарки были доставлены, и каждый участник смог почувствовать тепло от доброго дела, сделанного своими руками. Читать подробнее 

 

Родина – это…

Сотрудники Железногорска стали звездами канала «СТВ-Медиа» на ТВ-проекте «Россия – это мы!» в честь Дня России. Суть проекта – записать короткий видеоролик, в котором каждый участник рассказывает, что для него значит его малая Родина и что для него – Россия. Читать подробнее 

 

Река и костер подружили команду

Теплоход «Москва» утром 28 июня забрал необычных пассажиров. Ребята из костромского контактного центра, в том числе АУП и команда проекта Сбербанк ИТМ, отчалили в путешествие выходного дня. Команда весь день провела на природе, сначала шли по Волге, а после - устроили пикник на поляне. Читать подробнее 

 

Победителям викторины – по мороженому!

10 июня отмечался Всемирный день мороженого. Мы не могли остаться в стороне, учитывая, что Житомир является своеобразной столицей мороженого Украины. На площадке состоялась викторина на знание истории и особенностей мороженого. Читать подробнее

 

 

ПРАЗДНИКИ

 

Первый День рождения площадки в Волжском

16 июня коллеги отметили День рождения. Сегодня здесь работает уже больше 120 сотрудников. Ключевые проекты КЦ Волжского – ТОП-банки РФ, лидеры транспортной отрасли. Читать подробнее 

 

Новочеркасску - три года! 

Площадка отметила День рождения 21 июня. Праздновали в тематике мультфильма «Алладин». Читать подробнее

 

Курган отпраздновал 11-летие!

Это одна из крупных площадок объединенной компании, здесь работает около 260 человек фронт-офиса и около 40 сотрудников БЭК и АУП. На 1200 кв. м расположились два операционных зала, 3 учебных класса, помещение для ассессмента. Читать подробнее 

 

День рождения площадки в Таганроге 

19 июня свое трёхлетие отпраздновала одна из площадок Таганрога. Здесь компания организовала сразу два контактных центра. В июне день рождения у «младшей», открытой в 2017 году. Читать подробнее

 

День рождения компании Перекресток

15 июня компания Перекресток отметила свое 25-летие. Сотрудники проекта также присоединились к празднованию. Читать подробнее 

 

 

ПРОКАЧАЙ СЕБЯ 

 

История успеха

Владислав Ярославцев

Руководитель группы, Гусь-Хрустальный

Мой путь в компании начался в ноябре 2017 года. Все для меня была в новинку, я и представить не мог, что именно в этой компании я смогу раскрыть свой потенциал, проявить свои способности и самое главное, что эти способности не останутся незамеченными! Свой путь я начал в работе оператором, именно на этой должности я прочувствовал весь интерес этой работы. Грамотно вести диалог, выстраивать его так, что бы клиент был союзником в достижении целей проекта, это было очень круто, и на самом деле незабываемый опыт. Но я понимал, что нужно двигаться дальше. Когда на нашей вновь открывавшейся площадке появилась позиция Тим-лидера, я понял, это мой шанс глубже понять нашу работу и сделать так, что бы все мои сотрудники выросли профессионально, и чтобы работа для них была в радость. Что ж, у меня это получилось. Я будто "стал частью корабля, частью команды", мне становилось все интереснее работать в нашей сплоченной команде. Сбербанк телемаркетинг - OneLOVE! Я старался перенимать опыт своих руководителей, постоянно придумывать что-то новое. Мне нравилась должность тим-лидера.

Я принимал участие в открытии площадок в Железногорске, Казани, и знаете, что? Я очень рад участвовать в этом процессе. С одной стороны - это сложно, но с другой это был шанс проверить себя, испытать свои возможности. Уже в период работы тим-лидером я отметил, что в нашей компании рядовой сотрудник -  на вес золота,  за людей борются, им помогают, обучают, ценят, они должны расти и становиться лучшей версией себя. Хорошо бы, чтоб в других компаниях, вне зависимости от направления деятельности, было бы такое же понимание. После очередной командировки в августе 2019 года я принял участие в ассессменте на должность руководителя группы. В тот момент я решил проверить свои способности, два выходных потратил на подготовку и  уже почти год я являюсь руководителем группы. Здесь картина проявилась полностью, все процессы, в которых я принимал участие раньше, приобрели больший смысл. Видеть картину целиком  -  это дорого стоит.

За время, что я работаю в компании, я понял, что нельзя давать себе поблажек и останавливаться на достигнутом. Стабильность - это хорошо, но без развития это приведет к стагнации. Наш мир меняется каждый день, и каждый день мы должны быть готовы к переменам. Гибкость и слаженность, сплоченность и доверие, вот, что отличает нашу компанию от многих других. Путь был долгим, но никто не сказал, что это конечная остановка!

 

 

Вместе мы – одна команда!

Рады сообщить об успешном завершении объединения компании ООО «Телеком-Экспресс» с ООО «Инфо-контент».

26 июня 2020 года ООО «Телеком-Экспресс» официально присоединился к ООО «Инфо-контент», и теперь мы – одна компания.

Что дает объединение? Возможность обмена опытом и налаживания связей между контактными центрами.

Теперь проще поделиться лучшими практиками, организовать обучение на площадках силами самых лучших тренеров, привлечь к обсуждению сложных проектов экспертов, имеющих необходимый опыт. Возможность карьерного роста, работы в других городах присутствия объединенной компании.

Что еще? Общие процессы и правила, единое информационное поле, традиции и праздники.

Теперь мы официально все вместе! Это отличная новость, с которой мы начинаем отсчет новой, объединенной компании.

Вместе мы - одна команда!

 

 

Старт пилотного проекта

Крупнейший ритейлер бытовой электроники доверил нашей компании оформление интернет-заказов. Интернет-магазин заказчика во время пандемии стал единственным каналом продаж сети, и сейчас покупатели предпочитают заказывать электронику через интернет, поэтому роль и объем дистанционных коммуникаций выросли.

Чтобы все заказы покупатели получили точно в срок и были довольны обслуживанием, компании-заказчику потребовались дополнительные силы контактного центра. Наша компания всего за две недели разработала, подготовила и запустила пилотный проект – входящий телемаркетинг, оформление интернет-покупок.

- Сейчас перед нами стоит стратегически важная задача - подтвердить результатами работы высокий статус нашей компании, - отмечает Виктор Бударин, РП проекта. - Проект пилотный, работаем вместе с собственным КЦ клиента и еще одним аутсорсинговым КЦ. Нужно показать, что мы надежный партнер и можем быть как минимум не хуже собственного контактного центра компании-заказчика.

Сейчас на проекте заняты 16 консультантов челябинского контактного центра, еще пять прошли обучение и находятся в резерве. Среди требований к консультантам – умение вести живой диалог, но не переходить границы, соблюдая стандарты телефонного обслуживания и многозадачность.

Команда, которая обеспечила быстрый и качественный старт проекта:

✔руководитель направления - Лариса Копытина

✔руководитель группы - Ольга Теранская

✔руководитель группы - Валентина Тарадайко

✔ведущий специалист - Сергей Гришин

✔тренер - Дмитрий Калугин

Желаем, чтобы пилот превратился в масштабный и долгосрочный проект!

 

 

Помогаем новоселам

С  переездом в новую квартиру у меня самые приятные ассоциации, делится руководитель проекта ПИК из Йошкар-Олы Екатерина Сочейкина, запах нового дома, просторные помещения, большие, светлые окна. На проекте группы ПИК мы помогаем новоселам в их приятных хлопотах коммуникациях с застройщиком, получение ключей и - ура! переезд в новую квартиру.

Ведущий российский девелопер, группа ПИК, доверили нашей компании коммуникации со своими новоселами. Задача консультантов на новом проекте дать покупателям квартир максимальную информацию при обращении на горячей линии, сопроводить их на этапе получения заветных ключей от квартиры, помочь с заселением.

На горячую линию звонят клиенты из Москвы, Санкт-Петербурга, Ярославля, Тюмени, Екатеринбурга и Обнинска, Калуги, Ростов- на-Дону и Новороссийска. 

Это уже второй коммуникационный проект, который группа ПИК доверяет нашей компании: с ноября 2019 по март 2020 наши консультанты помогали девелоперу обзванивать клиентов, заинтересованных в покупке жилья и договариваться на встречу в офисе продаж.

Заказчик самостоятельно и удаленно провел обучение сотрудников проекта, а на всю подготовку к старту ушло менее, чем полмесяца.

Проект подготовили и запустили в работу:

✔РГ - Игорь Данилов и Дмитрий Якунин

✔тренер - Кристина Никитина

✔аудитор - Екатерина Лаушкина

✔аналитик - Дмитрий Ачкасов

Желаем коллегам выполнить показатели проекта и получить удовольствие от общения с новоселами!

 

 

Новые назначения

  

 

 

 

 

 

 

Помогаем прийти в лучшую форму

- Теперь я разбираюсь в моделях тренажеров и видах спортивной экипировки. Я и не знал, сколько людей занимается спортом и физкультурой! Думаю тоже начать бегать по утрам или хотя бы делать зарядку - пример клиентов Декатлона вдохновляет!

Иван, консультант горячей линии

Свои коммуникации нам доверил один из лидеров европейского ритейла – Декатлон. Это первый проект компании для крупнейшей сети спортивных магазинов. С июня барнаульская площадка организовала «горячую линию».

Пока мы выходим на проектную мощность, в проекте работает 10 операторов, все они перешли с других проектов площадки. За следующие полтора месяца предстоит обучить и выпустить на линию еще 20 операторов, а проект Декатлон перейдет  на круглосуточный режим работы. Пока наши консультанты работают с 7 утра до 19 вечера по московскому времени. Им помогают тренер Алена Шерешкова, сотрудник контроля качества Александр Шангин и супервайзер Наталья Распопина.

О чем спрашивают покупатели Декатлона наших консультантов?  В ТОПе вопросов – подбор спортивного оборудования и экипировки, график работы магазинов, возврат, обмен и гарантийное обслуживание.

Быстрый старт проекта обеспечила группа запуска под руководством Ольги Головач, команда помогла разработать качественный скрипт. Руководитель проекта Елена Никулина также благодарит УДДО города Барнаула Алексея Матвеева за качественную организацию процесса на площадке, Алексея Белохохлова и Александра Жуковского, Виталия Жильцова и Руслана Лазарева из группы IT за оперативную и качественную отработку задач.

Желаем проекту отличных показателей!

 

 

Работаем на здоровье

-  Бывают случаи, когда пациенты рассказывают о себе, как своему другу, делятся сокровенным и, придя в Клинику, хотят увидеть меня, не зная, что я нахожусь в другом городе. Однажды я записывала пациента на обследование, и за время разговора он успел написать для меня стихотворение. Он оказался членом Союза писателей, обещал передать для меня книгу со своим автографом. Приятно помогать людям стать здоровыми, участвовать в их судьбе вместе с моими коллегами и коллективом клиники академика Ройтберга. Мы делаем добро, и оно всегда возвращается!»

Светлана Спиричева, оператор проекта АО «Медицина» из Нижнего Новгорода

«Медицина и здоровье» - одно из самых перспективных направлений работы объединенной компании. Во время пандемии клиники и лаборатории чаще просят организовать горячую линию по сдаче анализов на COVID-19, мы помогаем людям получить онлайн - консультации и помощь врачей. Телемедицина развивается, а значит, сложных и интересных проектов в этом направлении станет больше.

Наша компания сотрудничает с клиникой академика Ройтберга (АО «Медицина») с 2018 года. Сначала операторы обрабатывали обращения клиентов на входящей линии и совершали исходящие звонки. Сейчас мы говорим с клиентами клиники во всех каналах коммуникаций: Принимаем входящие и совершаем исходящие звонки, в том числе в Skype, отвечаем пациентам по электронной почте, в мессенджерах, через форму обратной связи на сайте компании. Совершаем исходящие звонки по запросу функции «Обратный Звонок» на сайте, обрабатываем запросы из Личного Кабинета и Мобильного приложения, отправляем пациентам SMS- оповещения.

Елена Лебедева, руководитель проекта «Медицина»:

- Мы разработали форму обратной связи с врачами клиники по сложным и нестандартным вопросам пациентов. Операторы направляют врачам вопросы и, получив ответы, передают их пациентам. Мы перезваниваем пациентам по всем пропущенным звонкам, так мы демонстрируем клиентам лояльность и заботу и не теряем тех, кто не дозвонился.

Клиника «Медицина» одной из первых начала тестирование на COVID-19, и количество звонков сразу выросло в 2 раза - до 1600 в сутки. Наша компания быстро организовала отдельную линию, обучив семь узкопрофильных операторов и подготовив для них новые скрипты. Так мы разделили потоки звонков по линиям и снизили нагрузку на универсальных операторов. Это помогло увеличить количество решенных вопросов пациентов по COVID-19 и по остальным видам обращений.

 

 

Инвестиции в будущее

11 июня на площадке Брянска стартовал новый проект: крупнейший заказчик нашей компании - Сбербанк доверил нам презентовать своим клиентам сегмента «Премьер» индивидуальный пенсионный план от НПФ Сбербанка. Клиентами НПФ Сбербанка являются уже более 9 млн. человек по всей стране, верим, что благодаря нашим крутым операторским навыкам их число будет только расти.

Стартовал проект силами 11 опытных операторов во главе с тим-лидером Оксаной Рачковой. Для Оксаны запуск проекта совпал с назначением на должность. Отличное начало - новый проект, новая команда и новая должность!

Поскольку проект нацелен на особо значимых клиентов Сбербанка, процесс обучения проходил под руководством представителей ЦА и НПФ Сбербанка. Команду Сбербанка представляли Анна Волкова, Людмила Виноградова, Роман Бурмистров, Камилла Бадаева. От нашей компании обучение проводил старший менеджер по обучению в г. Брянск - Анна Манькова. Запуск проекта проходил под руководством менеджера проекта Юлии Воробьевой. Сотрудникам в первые дни работы в линии оказывали всестороннюю поддержку тренеры банка, НПФ, менеджеры проекта и тренеры, ведь клиенты сегмента «Премьер» привыкли к высокому качеству обслуживания. Желаем проекту успеха!

 

 

Проект Laser Pro набирает обороты в Ставрополе

За месяц работы на проекте Laser Pro мы уже достигли показателя 30 заявок на одного оператора в день. Средний чек по каждому клиенту значимо вырос - коммуникационный центр работает эффективнее, чем администраторы салонов. Это и не удивительно, ведь коммуникации – это то, что мы умеем делать лучше других!

Наши консультанты связываются с клиентами клиник после прохождения опроса в социальных сетях, и записывают их на процедуры, отвечают на вопросы, снимают возражения.

Для повышения эффективности проекта состоялась встреча заказчика и группы проекта.  

Лазерная эпиляция – интересная тема для самих операторов, так что мастер-класс от Laser Pro, организованный на встрече, получился неформальным и дал много информации, которая потребуется в диалогах с клиентами клиники. После сессии вопросов и ответов заказчик послушал разговоры операторов в режиме онлайн/SBS, обсудили, как увеличить эффективность разговора.

–  Я теперь могу ответить на любой вопрос о лазерной эпиляции. И знаю, какие есть противопоказания, и как она действует, сколько нужно сеансов для достижения эффекта. Это для любой девушки интересная тема, так что я с удовольствием консультирую людей, которые хотят быть красивыми, – отметила Анастасия Гаранжа.

 

 

Конкурс на лучшую новость в дайджесте

Друзья,

Пишите нам чаще! Рассказывайте о событиях вашей площадки, оценивайте новости, которые вам понравились.

Чтобы сделать наш дайджест интересным, нужен ваш отклик и ваш запрос – все, как в диалоге с клиентом. Здесь вы – главные клиенты и заказчики!

Авторы лучших новостей получают призы от редакции. В прошлом номере дайджеста за май Александра Голикова из Житомира стала автором самой популярной новости о Дне рождения площадки. Саша получает VIP-подписку на месяц на wikium.ru.

Будьте, как Саша, пишите нам чаще.

Проголосовать за лучшую новость дайджеста №54 можно в самом конце страницы, нажав кнопку "ОЦЕНИТЬ"

 

 

Ростов-на-Дону и Новочеркасск / Награждение лучших 

На площадке Новочеркасска состоялось награждение лучших сотрудников по итогам мая:

✔Мальцева Алиса – Пятерочка

✔Пантелеева Виктория – МВидео

✔Иванова Анастасия – ТПК

Лучшие на площадке в Ростове-на-Дону:

✔Ирина Бурмистрова

✔Татьяна Щур

✔Екатерина Чумакова

✔Наталья Валиуллина

✔Инна Брегеда

✔Ольга Дукаревич

✔Ольга Славич

✔Наталья Бражникова

✔Мария Родионова

✔Наталия Жилина

✔Екатерина Щербина

Благодарим за вклад в развитие проектов и желаем успешной работы!

 

 

Лучшие в Железногорске

Согласие клиента – ключевой критерий успешности диалога. На проекте «Сбербанк» ТМ в Железногорске организовали конкурс для тим-лидеров на повышение количества согласий. Тим-лидеры в свою очередь распространили конкурс среди консультантов, ведь результат каждого проекта обеспечивают сотрудники на линии.

В течение недели операторы старались получить как можно больше согласий от клиентов на оформление кредитного продукта. Победителей выбирали сразу из двух категорий: те, кто работает при полной занятости и частичной.

Юлия Ганжула работает в нашей компании с осени 2019 года. За время проведения конкурса Юля, работая при частичной занятости, смогла получить 55 согласий. Это была ее первая победа, от того и самая приятная.

Надежда Федосенко, которая работает в контактном центре практически с его открытия, смогла получить около 78 согласий и стала нашим рекордсменом.

Фото победителей размещены на доске почета, а качестве награды коллеги получили брендированные футболки с логотипом компании и сладкий подарок.

Благодарим за вашу работу, вклад в развитие и работу проектов.

Желаем победителям покорения новых высот!

 

 

Волшебники РЖД

- Я очень довольна результатами нашего разговора - клиенту не пришлось ехать за сорок километров, чтобы сдать билет на поезд, и он остался доволен сервисом Российских железных дорог. Мне удалось вывести клиента на конструктивный разговор и решить его проблему, – так рассказывает о своем «волшебном диалоге» победитель конкурса Наталья Киринкина из Саранска. 

Ее консультация была признана «Волшебным диалогом» по итогам мая.  

Наталье пришлось вести диалог с Клиентом, недовольным качеством сервиса РЖД.  Он уже не раз пытался вернуть электронный билет на поезд дистанционно. Клиент высказал недовольство работой горячей линии РЖД, так как до сих пор ему давали противоречивую информацию и не помогли решить вопрос. Наталья предложила оформить возврат в претензионном порядке на сайте, после этого помогла пошагово оформить возврат.

Эффективные коммуникации – вот главный навык, которому учатся наши операторы на линии. Больше опыт – больше разнообразных кейсов и вариантов их решения. Конкурс «Волшебный диалог» недаром проводится на проекте РЖД - наши операторы каждый день решают сотни насущных запросов клиентов.

«Волшебным» считается диалог, в ходе которого оператор смог с помощью эмпатии, участия, доброжелательности и профессионализма повернуть диалог с человеком с негатива на конструктив и решить вопрос клиента. Среди критериев оценки «волшебности» диалога «послевкусие легкости, радости и удовольствия от общения».

Клиент был очень доволен консультацией и добавил, что Наталья - единственная, кто смог помочь, и что, если бы не ее профессионализм и внимание, пришлось бы ему ехать за сорок километров и тратить время и деньги на дорогу для возврата билета.

 

 

Душевные беседы

Приятная беседа с близкими людьми может занять часы. Но у операторов время ограничено. За короткие минуты необходимо понять, как можно помочь клиенту в той или иной ситуации, при этом найти с ним общий язык.

Чтобы найти и отметить лучших специалистов по коротким и при этом душевным диалогам с клиентами компания организовала конкурс на «Самый живой диалог с клиентом» на проекте Сбербанк на площадках Брянска, Гусь-Хрустального, Железногорска, Курска, Липецка, Орла, Чебоксаров, Йошкар-Олы. Самый «живой» диалог от своей группы на конкурс выбирали тим-лидеры.

По условиям конкурса было не важно, каков статус диалога и насколько оператор придерживался скрипта. Самое главное – удалось ли помочь клиенту разобраться в вопросе и насколько живой и человечной была беседа.

После подведения итогов руководители группы определили трех победителей с разных площадок. Одной из них стала Надежда Федосенко с площадки в Железногорске. У Надежды есть талант - чувство такта и чуткость. Умение подмечать малейшие детали в разговоре с клиентом, к примеру, его настроение, помогает Надежде расположить человека к себе, завоевать свой лимит доверия. Надежда добилась победы в этом конкурсе, потому что общается с каждым клиентом, как с хорошим знакомым. А ее «диалог – победитель» стал показательным для остальных операторов.

Надежда получила за свою победу подарочный сертификат.

 

 

Образец мастерства сотрудников проекта ТПК

- Я старался помочь клиенту, даже если решить его проблему в режиме диалога было невозможно. Пытался сделать все, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным один на один со своей проблемой, - отметил Николай Сокольский, консультант проекта «Газпромнефть - корпоративные продажи».

На проекте ТПК проводился конкурс от заказчика среди сотрудников, обслуживающих линию юридических лиц. За победу участники боролись три месяца. Конкурс прошел на площадках в Ростове-на-Дону, Новочеркасске и Челябинске. Три номинации: «Высший пилотаж», «Образец мастерства», «Лидер перемен» нашли своих героев: 

Номинация «Высший пилотаж»:

1) Анастасия Иванова

2) Ольга Дукаревич

3) Светлана Тимофеева

Номинация «Образец мастерства»:

1) Нина Воробьева

2) Анастасия Ромасенко

3) Николай Сокольский

Номинация «Лидер перемен»:

1) Валерия Уварова

2) Ольга Мартовицкая

3) Алина Демирова

Все призеры получили дипломы и сувенирную продукцию, обладатели первых мест – колонку Bluetooth, за вторые места - коврики для мышек с беспроводными зарядками телефона, за третьи - термокружку.

Ольга Мартовицкая:

- Победить мне помогло то, что информации об удобстве прохождения предварительной регистрации была полной и удобной для понимания. Эту информацию мы должны были донести клиенту по условиям конкурса.

Нина Воробьева:

- Я всегда стараюсь, по возможности, помочь клиенту, он видимо, это чувствует и оценивает.

Валерия Уварова:

- Я не старалась как-то особенно консультировать, просто выполняла свою работу. Подробно рассказывала обо всех условиях и преимуществах заключения договора. Старалась максимально подробно отвечать на вопросы клиентов, чтобы у них не возникло недопонимания или ложного представления о заключении договора с клиентом. Ну и, конечно, помог позитивный настрой, который клиенты, несомненно, чувствуют.

Алина Демирова:

- Я понимаю, что мы «лицо» компании Газпромнефть Корпоративные продажи, что с «горячей линии» у клиента начинает складываться общее впечатление о компании. Я старалась заинтересовать потенциального клиента, рассказать его преимущества в сотрудничестве с нами, ответить на все интересующие вопросы.

 

 

Часы длительного обучения

Департамент обучения совместно с отделом анализа и планирования подготовили новый курс – Часы длительного обучения. Его цель – сформировать знания о новом алгоритме учета часов длительного обучения, ответственных лиц и порядок внесения корректировок.

Курс является обязательным для всех супервайзеров, ведущих специалистов отдела обучения, тим-лидеров, руководителей групп/направлений/проектов, управляющих ДДО, директоров КЦ, а также ведущих специалистов ОАиП, участвующих в процессе.

Для знакомства со всеми материалами курса потребуется 1 час. Курс считается выполненным, если результат итогового теста – 90%. Внимание, на курсе настроена Самозапись.

Ищи курс в BEEPER Эксперт: https://learning.beeper.ru/course/view.php?id=906 

 

 

Находить и принимать лучших!

В июне курские площадки посетила Ольга Хребтова – руководитель отдела подбора и адаптации персонала. Основной целью приезда Ольги было проанализировать процесс работы отдела по подбору персонала, поближе познакомиться с коллегами, ответить на все накопившиеся вопросы.

В первую очередь Ольга провела вводный инструктаж, затем провела аудит деятельности отделов подбора персонала и обучения.

Старший специалист по управлению персоналом Кристина Машкина отметила:

– Ольга проработала с нами каждую ошибку, которые мы допускаем при проведении собеседований и в целом в процессе работы.  Для себя мы открыли много нового, что обязательно будем использовать в работе.

Оценивая кандидатов, которые успешно прошли собеседование, Ольга посетила обучение по нескольким проектам. При этом она вникла в систему взаимодействия отдела по обучению и отдела по подбору персонала и устраняла недопонимания между ними. Ольга поделилась своими идеями по проведению собеседований, обустройству зоны приема соискателей, своим опытом работы и рассказала, как сделать подбор персонала эффективнее.

 

 

Житомир / Сертификаты по результатам обучения

Наши специалисты отдела обучения продолжают свою работу по повышению эффективности сотрудников площадки. С целью закрепления и проверки применения навыков в июне тренеры провели ряд посттренингов по следующим тематикам: «Работа с нестандартными клиентами», «Эффективные продажи» и «Работа с возражениями».

По результатам посттренинга были выданы сертификаты, подтверждающие успешное внедрение в рабочие процессы полученных знаний.

Новый сотрудник Ольга Титушина поделилась своими трудовыми достижениями по результатам тренинга «Эффективные продажи»:

«Это была отличная подготовка к разным вариантам развития диалога, мы продумывали сценарии, которые впоследствии стали готовыми модулями для использования в разговоре с клиентами. Установление контакта, слушание собеседника с целью выявления потребностей, представление продукта, ответы на вопросы или возражения клиента. И главное, установление позитивных взаимоотношений, нацеленных на дальнейшее сотрудничество. Главное – все можно легко применить на практике. Я нашла для себя индивидуальные оригинальные решения. Не могу выделить что-то одно. Все практикую и это видно по моим результатам. Спасибо!»

 

 

Вместе мы можем много!

– Я работаю в компании недавно и в первый раз участвовала в благотворительной акции вместе с коллегами. Мы помогали сразу нескольким семьям: купили игрушки и одежду, еду. Часто мы и не знаем, что совсем рядом с нами кто-то бедствует, и я стала внимательно смотреть вокруг – помощь нужна всегда и помогать можно не только в июне.

Кристина, оператор нижегородской площадки

Завершился июнь, который большая команда посвятила благотворительности. Каждая площадка помогала по-своему: кто-то совместными усилиями приобрел нужные и приятные подарки нуждающимся семьям, кто-то выбрал для своих добрых дел ребят из детских домов и приютов. Из-за ограничений пришлось отложить визиты к подопечным, но подарки были доставлены, и каждый участник смог почувствовать тепло от доброго дела, сделанного своими руками.

Нижний Новгород

Наши нижегородские коллеги собрали средства и купили необходимые вещи семьям, где есть тяжело больные дети. В одной семье родились двойняшки, у одного ребенка тяжелый вид детского церебрального паралича. Семья постоянно нуждается в средствах ухода. В другой семье трое детей, один из которых серьезно болен, и для них наши коллеги приготовили подарок – развивающий стол и стульчики. Теперь у детей будет место для совместной игры и творчества. Также купили большие упаковки одноразовых пеленок и памперсов, игрушки и сладкие подарки.

Особую благодарность хочется выразить сотрудникам проекта Samsung, Елене Травиной, Нине Зотовой с проекта Медицина.

Брянск

Брянская площадка решила помочь Социально-реабилитационному центру г. Брянска. Здесь живет 22 ребенка в возрасте 3-16 лет. У коллег не получилось лично пообщаться с ребятами из-за карантина, поэтому они передали ребятам сладости – шоколадные конфеты, пирожное, печенье, карамель, пряники, зефир, яблоки, апельсины, груши – устроили настоящий пир для сладкоежек.

Челябинск

С 1 по 26 июня челябинские коллеги собирали помощь Социальному приюту для детей и подростков «Возрождение», где живут 40 детей и подростков в возрасте от 3-х до 18 лет. По запросу от приюта организовали сбор кроссовок, футболок и другой летней одежды. Чтобы лето ребят из «Возрождения» было активным, радостным и теплым.

Друзья, спасибо за каждый рубль, каждую игрушку, ваше внимание и доброту!

 

 

Родина – это…

Сотрудники Железногорска стали звездами канала «СТВ-Медиа» на ТВ-проекте «Россия – это мы!» в честь Дня России.

✔70 дублей

✔20 признаний в любви Родине

✔и одна зеленая аллея

Суть проекта – записать короткий видеоролик, в котором каждый участник рассказывает, что для него значит его малая Родина и что для него – Россия. Специально для проекта заказали фирменные футболки и подготовили сценарий. На съемки отправились в зеленую аллею рядом с площадкой:  

–  Мы придумывали фразы на ходу, каждый предлагал свои идеи:  «У кого слова про березу? Я березу нашла! Давайте снимем на ее фоне?

Участники начинали со слов «Россия — это...» и продолжали одной фразой, к примеру «Россия — это бескрайние луга». Видео про малую Родину начиналось со слов: «Моя малая Родина – город Железногорск. Я люблю свою Родину за...» и также продолжить одной простой фразой.

Готовое признание в любви Родине доступно в соцсетях по хештегам #РоссияЭто46 и #МояМалаяРодина46. Ребята вернулись на площадку бодрыми и веселыми, передав свой позитив клиентам. А еще участники проекта получили на память брендированные футболки.

 

 

Река и костер подружили команду

Теплоход «Москва» утром 28 июня забрал необычных пассажиров. Ребята из костромского контактного центра, в том числе АУП и команда проекта Сбербанк ИТМ, отчалили в путешествие выходного дня. Команда весь день провела на природе, сначала шли по Волге, а после - устроили пикник на поляне в «Тихом уголке».  

Выезд на природу проходил на теплоходе «Москва 52» до места Тихий уголок, где коллеги расположились на поляне для организации пикника. Обратно в Кострому возвращались также на теплоходе, но расставаться не захотели.  Причалив к берегу и отпустив теплоход, развели костер на берегу, до темна пели песни и купались.

– После поездки в коллективе поднялся боевой дух: мы познакомились и пообщались с новым РГ проекта Артемом Виноградовым, поняли, что сработаемся, и сразу стало веселее. Отношения стали доверительными. Мне приятно, что сотрудники смогли прийти к общему пониманию, и я рада, что у нас есть команда, на которую можно положиться, – отметила организатор поездки, управляющий ДДО Кострома Юлия Куликова.

 

 

Победителям викторины – по мороженому!

10 июня отмечался Всемирный день мороженого. Мы не могли остаться в стороне, учитывая, что Житомир является своеобразной столицей мороженого Украины.

На площадке состоялась викторина на знание истории и особенностей мороженого. Необходимо было ответить на 10 вопросов, например: что это за мороженое из сала, мяса и ягод; кто и когда познакомил Европу с этим видом сладости; какой пломбир напоминают бобы «тамаринд обезьяны».

Было немало потенциальных победителей, и среди них рандомно определили тройку лидеров и вручили им по порции мороженого. Поздравляем Карину Слепчук, Викторию Штиль и Анастасию Козюк с победой.

– Принимать участие в викторине – это здорово и очень познавательно. Например, впечатлил вопрос о дегустаторах мороженого. Кто бы подумал, что есть ограничение по металлу, из которого изготовлена ложечка для дегустации. Только золото, ведь у него нет специфического привкуса и запаха, только так можно распробовать сладость, – поделилась впечатлениями Карина. – Я очень любою мороженое, особенно летом – оно прекрасно охлаждает. Больше всего люблю пломбир со сгущенкой, но не откажусь попробовать акутак (то самое мороженое из ягод, мяса и сала), хотя не уверена, что полюбила бы такое сочетание. Всем жаркого лета!

 

 

Первый День рождения площадки в Волжском

Сразу четыре площадки объединенной компании: Новочеркасск, Волжский, Курган и Таганрог-2 отметили в июне День рождения. Самой юной, в Волжском – всего год, а курганской – 11 лет.

Площадке в Волжском исполнился один год. 16 июня коллеги отметили День рождения. Сегодня здесь работает уже больше 120 сотрудников. Ключевые проекты КЦ Волжского –ТОП-банки РФ, лидеры транспортной отрасли.

– Когда мы свой коллектив называем второй семьей, это не преувеличение. Нашу сплоченность отметили и клиенты, которые за этот год посещали площадку. С таким коллективом мы можем и выполняем коммуникационные проекты любой сложности, - отмечает руководитель площадки Гульнара Сошникова.

 

 

Новочеркасску - три года!

Площадка отметила День рождения 21 июня. Сейчас на площадке оборудовано 95 рабочих мест. Самому юному консультанту площадки исполнилось 18 лет, а самому взрослому оператору – 63 года.  Главные проекты Новочеркасска – для крупнейших ритейлеров по продаже электроники и продуктов питания, топливной компании.

Для сотрудников в день рождения площадки провели беспроигрышную лотерею, каждый получил небольшой сувенир. Наградили тех, кто работает в компании больше двух лет, отметили проект МВидео, которому исполнился 1 год на площадке. Праздновали день рождения в тематике мультфильма «Алладин». Поэтому всех угощали восточными сладостями, фруктами, и, конечно же, вкусным брендированным тортом.

 

 

Курган отпраздновал 11-летие!

Это одна из крупных площадок объединенной компании, здесь работает около 260 человек фронт-офиса и около 40 сотрудников БЭК и АУП. На 1200 кв. м расположились два операционных зала, 3 учебных класса, помещение для ассессмента. Главные проекты площадки – банковские, свои коммуникации курганской площадке доверили самые крупные банки страны.

Сотрудников поздравили с важной для офиса датой, пожелали им личного и карьерного роста, хороших клиентов, и просто хорошей атмосферы на рабочем месте. Лучших специалистов поощрили подарками и объявили благодарность за безупречный труд. Также были неизменные традиционные угощения вкусные пироги и сладкий торт.

 

 

День рождения площадки в Таганроге

19 июня свое трёхлетие отпраздновала одна из площадок Таганрога. Здесь компания организовала сразу два контактных центра. В июне день рождения у «младшей», открытой в 2017 году. Здесь организовано 95 рабочих мест. Ключевые проекты Таганрог-2 - лидеры транспортной отрасли и маркетплейс для онлайн-шопинга.

В офисе Таганрог -2 сотрудников встречала поздравительная открытка размером во всю стену, огромная охапка ромашек и воздушные шары с поздравительными надписями.  Также в День рождения в контактном центре Таганрог-2 открылась фотовыставка с памятными событиями прошлых лет и стена пожеланий, где каждый мог написать поздравление для своей площадки и коллег.

Наталия Павлова, директор КЦ Таганрога, поздравила всех собравшихся с Днем рождения площадки. Празднование продолжилось за праздничным столом.

 

 

День рождения компании Перекресток

15 июня компания Перекресток отметила свое 25-летие. Сотрудники проекта также присоединились к празднованию. На проекте провели конкурс анаграмм, в котором использовались слова, относящиеся к тематике проекта. По итогам конкурса все сотрудники получили сладкие призы и отличное настроение.

Желаем достигать всех поставленных целей и уверенно двигаться вперед!

 

 

Нижний Новгород / Добавили уюта

Новую кухню и комнату отдыха получили сотрудники контактного центра в Нижнем Новгороде.

Начался ремонт помещений с марта, и уже к июню отремонтировали кухню, закупили новые вместительные холодильники, теперь в них еще больше места для хранения обедов сотрудников.

Купили и установили новый красивый кухонный гарнитур, так что кухня теперь новая, красивая и удобная - все для того, чтобы сотрудники провели свой обед с удовольствием.

Ремонт и установка мебели в комнате отдыха еще продолжается, после его завершения у сотрудников будет место для полноценного отдыха во время перерывов.

– Мы очень рады новым, уютным помещениям, спасибо нашему менеджеру по безопасности Игорю Борисовичу за заботу и участие в обустройстве офиса, – отметила менеджер по персоналу группы обучения и найма Елена Спиридонова.

 

 

Как вам наши рассылки?

 

В 2020 году апгрейдим наши рассылки, и теперь каждый может стать автором новостей для дайджеста и нашим помощником. Если есть, о чем рассказать всей компании - присылай новость: pressa@beeper.ru

Здесь ты найдешь ссылку на опрос о наших рассылках и возможность проголосовать за лучшую новость. Автору новости, которая наберет больше голосов - приз от редакции. Просим тебя дать честные ответы — это займет всего 2 минуты и очень поможет нам стать лучше и делать больше того, что ты любишь и меньше того, что нет.


Всегда ваша

боевая команда по генерации дайджестов

ООО «Инфо-контент» использует cookie (файлы с данными о прошлых посещениях сайта) для повышения удобства работы с сайтом. ООО «Инфо-контент» серьезно относится к защите персональных данных — ознакомьтесь с условиями и принципами их обработки.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.
Наверх