Повышая стандарты обслуживания

ОАО «Екатеринбургэнергосбыт» — гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Екатеринбурга, абонентами, которого являются 26500 физических и 11000 юридических лиц. Естественно, что контактный центр «ЕЭнС» испытывает высокие нагрузки, связанные с потоком вопросов от абонентов. 

Работа call-центра «ЕЭнС», открытого в 2011 году, показывает, насколько важен прямой диалог с потребителем электроэнергии. Для энергосбытовой компании необходимо постоянно консультировать абонентов, разъяснять нововведения в законодательстве, снимать острые вопросы. Один из способов оперативного информирования абонентов и повышения их лояльности – call-центр, успешно реализованный специалистами BEEPER.

Грамотно построенный информационный сервис BEEPER позволяет эффективно решать поставленные задачи. Операторы контактного центра консультируют по условиям обслуживания счетчиков электроэнергии, по начислению платы за электроэнергию, о наличии и размерах задолженности, принимают показания приборов учета. Каждый потребитель ОАО «ЕЭнС» может быть уверен, что, позвонив по телефону, получит квалифицированный и оперативный ответ на интересующий вопрос.

За первую половину 2013 года контактный центр обработал в 1,3 раза больше обращений клиентов, чем за аналогичный период прошлого года. В мае 2013 года заработал новый бесплатный номер горячей линии, и количество обращений увеличилось на 40%. При этом  доступность сервиса (HCR) для клиентов находится на высоком уровне и составляет 95% обслуженных вызовов, что стало возможным благодаря технологическим решениям BEEPER.