Технологическая инфраструктура

Мы тщательно подбираем технологические решения в области телекоммуникаций и программного обеспечения контактного центра, основываясь на ключевых составляющих успешного взаимовыгодного сотрудничества: надежности, эффективности, прозрачности и безопасности.

НАДЕЖНОСТЬ

Основа телекоммуникационной инфраструктуры ЦОВ BEEPER - профессиональный программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE), который обеспечивает бесперебойную работу наших контактных центров в круглосуточном режиме. Комплекс состоит из продуктов:

• IP АТС Cisco Call Manager;
• система автоматического распределения вызовов Cisco Unified Intelligent Contact Management;
• система очередей с возможностью приоритизации вызовов; 
• система интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR), построенная на базе решения Cisco Customer Voice Portal (CVP);
• система отчетности Cisco Unified Intelligence Center уровня Premium;
• система исходящего обзвона Cisco Outbound Option.

Ключевое преимущество контактного центра на основе IP - его независимое размещение. Оператор обрабатывает вызовы независимо от местоположения площадки, что обеспечивает географическое резервирование проектов между несколькими городами.

Также, это позволяет привлечь к работе дополнительный персонал из других городов/подразделений. Динамичное масштабирование проектов для приема пиковой нагрузки позволяет оптимально обслуживать клиентов в любое время суток, служит гарантией непрерывной работы контактного центра по принципу взаимозаменяемости.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Высокие показатели клиентского сервиса BEEPER базируются на технологическом обеспечении отстроенных процессов инструментария Cisco UCCE:

• управление контактами: интеллектуальная маршрутизация звонков, интеграция с собственными информационными системами и системами Партнера, управление различными каналами взаимодействия с клиентами; 
• мониторинг доступности и оптимальное распределение ресурсов за счет  оперативной информации о доступности и статусах  операторов, длине очереди, сервисных показателях и т.п.;
• маршрутизация обращений по типам клиентов: профиль клиента автоматически создается на основе его контактных данных, данных из внешних информационных систем, информации из базы данных;
• объединение всех способов взаимодействия в единый интерфейс оператора позволяет эффективно обслуживать обращения сразу по нескольким каналам коммуникаций.

ПРОЗРАЧНОСТЬ

Оперативное обеспечение Партнеров аналитической информацией по KPI каждого проекта реализовано с применением технологий Verint. В 2013 году мы усовершенствовали систему контроля качества и эффективности работы операторов, внедрив пакет продуктов Impact 360 Operational WFO с функциями:

• запись и контроль диалогов: решения Verint обеспечивают запись и хранение 100% звонков, а благодаря специальным инструментам позволяют контролировать телефонные вызовы на соответствие требованиям. Impact 360 Recording позволяет записывать/прослушивать аудио в системе традиционной, IP и смешанной телефонии, а также зафиксировать соответствующие действия на компьютере сотрудника;
• управление и контроль качества: Impact 360 Quality Monitoring позволяет проанализировать взаимодействие оператора с клиентом посредством телефонной связи, электронной почты и онлайн чата на основе индивидуальных показателей эффективности проекта;
• управление нагрузкой операторов: Impact 360 Operational WFM позволяет в автоматическом режиме спланировать расстановку операторов по сменам на основе исторических данных профиля нагрузки, а также учитывать возможные изменения в будущем, включая оптимизацию распределения персонала в течение дня. Система позволяет поддерживать высокий уровень сервисных показателей (SL) с высокой точностью,  отслеживать необходимые перерывы на отдых, поддерживая эффективность труда, анализировать операционную эффективность;
• система дистанционного обучения: Impact 360 eLearning дает возможность самостоятельно проходить обучение в рабочее время без ущерба рабочему процессу и не отвлекая сотрудника от служебных обязанностей;
• система исследования обратной связи с клиентами: Impact 360 Customer Feedback помогает оценивать уровень обслуживания клиентов по данным из различных источников.

БЕЗОПАСНОСТЬ

Мы обеспечиваем высокий уровень безопасности информационных систем BEEPER, так как ежедневно обрабатываем персональные данные сотен тысяч клиентов наших Партнеров. Необходимость защитить систему обработки таких больших объемов персональных данных клиентов и информацию,  относящуюся к коммерческой тайне Партнеров, – одна из ключевых задач BEEPER. Для усиления функций контроля и выполнения требований к обороту конфиденциальной информации внутри компании мы внедрили специализированный комплекс, DLP-систему Falcongaze Secure Tower, который позволяет повысить эффективность собственных систем безопасности в части автоматизации и оптимизации процессов контроля обработки информации. Именно организация прозрачной системы мониторинга рабочего процесса сотрудников по всем каналам коммуникаций позволяет повысить безопасность и вместе с тем эффективность их работы за счет актуальных данных об их действиях.

Технические средства информационной безопасности представлены специализированными сертифицированными программно-аппаратными средствами Cisco Systems, Kaspersky, Microsoft, FalconGaze, «Код Безопасности»  и др. Все программно-аппаратные средства имеют экспертно-консультационную поддержку производителей.

— Подробная информация о системе  безопасности BEEPER